１ Molino WebHelp Server 使用说明

１-１简介

欢迎使用Molino WebHelp 系统。

Molino WebHelp系统是ShibaSoft公司的互联网呼叫中心产品，为电子政务、电子商务、企业门户等网站应用提供一对一快速服务的能力，它由Molino WebHelp Server、Operator、Launcher、Assistant四个部分组成，其相互关系如下图所示：

本节描述了Molino WebHelp Server的使用。

WebHelp Server是整个Molino WebHelp系统的核心，由它向Web应用系统（网站）提供WebHelp能力，把网站的访问者和使用WebHelp Operator的网站支持人员连接起来，实现网站支持人员对网站用户即时的支持服务。

１-２ WebHelp Server启动

在安装WebHelp Server成功后，有两种方式可以用来启动Molino WebHelp Server。一种是从Windows的控制面板的服务中启动，另一种是作为普通应用程序启动。注意：WebHelp Server只能运行一个实例，即如果已经作为服务启动了，就不能作为应用程序方式运行。

Ø 作为服务的安装和运行

可以在Windows控制面板的服务工具中，找到并启动‘WebHelp Service’如下图：

如果把该服务的属性如下图所示设置成自动启动，那么Windows启动时，会自动运行WebHelp Server，如下图：

Ø 作为应用程序方式启动

在任务菜单中运行‘Program/Molino WebHelp/WebHelpServer/Run as Application”。

１-３　WebHelp Server运行及查看

WebHelp Server运行后，在Windows的底部托盘区（Tray）中出现Server的图标。鼠标右击该图标，可以在菜单上进行操作。

选择“状态”，可以查看目前的在线管理员数、访问者数和对话数量等信息，如下图：

选择“特性”，可以查看Server配置的主要特性，包括服务器地址、端口号和系统支持的最大在线管理员数量，如下图：

选择“关于”，可以查看Server的版本信息。如果Server的说明中带有(Demo)，表明这是演示版，只支持一个在线管理员，如下图：

１-４ WebHelp Server停止和服务的卸载

在托盘菜单中选择“退出”，即可以停止WebHelp Server的运行；如果Server是作为服务启动的，也可以在Windows控制面板的服务工具中，找到并停止‘WebHelp Service’。

如果不再需要WebHelp Server作为服务运行，在Server停止运行的前提下，在任务菜单中运行‘Program/Molino WebHelp/WebHelpServer/Remove WebHelp Service”，就能把WebHelp Service从Windows的服务清单中删除。如果服务卸载成功，则出现如下画面：

２ Molino WebHelp Assistant 使用说明

２-１简介

　　　欢迎使用Molino WebHelp 系统。

Molino WebHelp系统是ShibaSoft公司的互联网呼叫中心产品，为电子政务、电子商务、企业门户等网站应用提供一对一快速服务的能力，它由Molino WebHelp Server、Operator、Launcher、Assistant四个部分组成。

本节详细描述了Molino WebHelp Assistant的使用。

WebHelp Assistant是提供给网站的WebHelp管理人员使用的一个可视化编辑工具，用以在浏览网站的同时，对需要具有WebHelp即时帮助功能的页面进行设置。该工具生成的ＷebHelp Tag配置文件，将提供给WebHelp Launcher使用。

２-２操作界面说明

WebHelp Assistant的操作画面主要分为菜单区、工具条区和浏览区三个部分。如下图所示：

1.菜单区：提供了文件、浏览、WebHelp Tag、和帮助四个菜单组，其中

Ø 文件――提供对于WebHelp Tag文件的新建、打开、关闭、保存、另存为、文件属性、退出等操作；

Ø 浏览――提供用户输入地址浏览想要访问的页面，或是直接链接到主页以及前进后退等操作；

Ø WebHelp 配置――提供对于当前页面配置信息的插入、删除和配置信息的修改；

Ø 帮助――Assistant的使用帮助信息。

2.工具条区：包括以下十二个操作按钮，每项功能是否可以操作，取决于目前的情况，

例如：启动WebHelp Assistant后，仅有新建、打开和退出这三个功能可用，只有打开或新建配置文件后，其余功能才能使用。从左至右分别为：

Ø 新建――重新建立一个配置文件，用户可以输入主页、WebHelp服务器的地址及判断是否所有页面都需要WebHelp的服务；

Ø 打开――打开已有的配置文件，当前正在使用的配置文件将被关闭；

Ø 保存――保存当前正在使用的配置文件，如果配置文件没有文件名字，程序将提示用户输入文件名；

Ø 属性（文件）――显示当前文件的配置情况，用户可以编辑配置信息；

Ø 主页――自动链接到当前配置的主页；

Ø 转到――提示用户输入要访问的页面的地址并链接到该地址；

Ø 后退――链接到用户上一个访问的页面；

Ø 前进――链接到用户下一个访问的页面；

Ø 删除――如果当前页面中有配置，将删除该配置；

Ø 插入――如果当前页面中没有配置，将插入配置；

Ø 属性（当前页面）――显示当前页面中的配置信息并供用户编辑；

Ø 关于――显示程序版权信息。

3.浏览区：显示用户浏览的网页，程序刚启动或关闭当前文件时为空白。

２-３ Assistant功能说明

1.新建配置文件

首次运行Assistant，浏览区为空，菜单区及工具条区只有部分功能可供使用，如图所示：

用户需要新建或者打开配置文件来使所有功能都能使用，点击”新建”菜单选项后如下图：

用户必须输入主页地址及WebHelp 服务器地址及判断是否所有页面都需要WebHelp的服务。如果选择所有页面都需要WebHelp服务，那么就不需要再对单个页面进行配置。输入完毕后，点击”确定”按钮完成新建配置文件操作。用户可在浏览区中看到主页地址所在的网页内容：

2.打开配置文件

用户点击”打开”菜单选项后出现如下画面：

用户可以选择一个以前已经建立的配置文件（后缀名为”*.ini”）并打开。

如：Molino WebHelp Assistant.exe安装在D:\Program Files\SHIBASOFT目录下，请将该配置文件保存在该目录的Molino WebHelp Launcher_Microsoft IIS 目录下，并命名为：WebHelpLauncher.ini。

3.当前文件属性

在完成打开或新建配置文件操作后，用户可以点击”属性”（文件）菜单选项来显示当前配置文件属性：

用户点击”详细”按钮后出现当前配置文件中配置项的信息，如下图所示：

用户可以通过点击”插入”按钮插入一个配置项，在这里加入的配置项的URL缺省为unknow.html，可以对它进行修改。

用户可以点击”删除”按钮删除当前选中的配置项；用户还可以点击”编辑”按钮修改当前选中配置项的内容，如图所示：

5.配置项操作

用户可以点击”插入”菜单项 (当前页面必须隶属于当前主页)插入配置项，在当前页面中将避免出现配置项标记。

同样，用户也可以通过点击”删除”菜单项删除当前页面中的配置项；如果在当前页面中有配置项标记，而用户点击”属性”（WebHelp配置）菜单项，将出现如下画面：

配置项的种类有”chat”和”monitor”两种，用户可以更改配置项的内容。当用户访问有chat配置项的页面时，用户可以点击WebHelp图标向支持人员寻求帮助；而访问有monitor配置项的页面，不仅有上述功能，支持人员还能实时观察到用户正在进行的工作，并且可以向用户发出对话邀请。

３ Molino WebHelp Operator 使用说明

３-１简介

欢迎使用Molino WebHelp 系统。

本节文档详细描述了Molino WebHelp Operator的使用。

Molino WebHelp系统的Operator是提供给网站客户服务人员(以下称管理员，或者管理员)的一个强大的工具，可以用来在线即时地为网站访问者提供帮助。一个管理员可以观察到访问者浏览网站的情况，并在访问者有要求时或者管理员觉得有必要时给予回应。他可以帮助访问者浏览网站、回答问题、甚至演示他电脑上的任何应用程序（推送应用）。通过这个控制台，一个管理员可以同时服务多个访问者，并且在需要时可以把一个服务会话切换给另一个在线的管理员。

用语说明

为避免混淆，对在本份文档中用到的下列名词作简单说明。

Ø Operator：或者称WebHelp Operator，都指本应用程序。

Ø 管理员：或者称管理员，指WebHelp Operator程序的使用者，他（她）通过使用Operator向访问者提供支持。

Ø 访问者：或者称用户，指通过浏览器访问具有WebHelp服务功能网站的人。

Ø 访问者用户名：访问者在首次要求对话时所提供的名称。以后的访问或对话，都会自动保持这个用户名。

Ø 对话：指在管理员和访问者之间的通话过程。

３-２关于限制版与正式版

1、限制版与正式版在功能上有以下三处不同：

A、限制版的管理员人数最多只有1个；而正式版则可以增加到200人，同时在线人数达到20人；

B、限制版浏览器端的广告宣传图片不可以更换；而正式版则可以根据客户自己的需要随时更换广告图片；

C、限制版的数据备份功能受到限制，包括历史对话记录和会员信息数据；而正式版则可以随时进行备份操作。

2、产品注册

从限制版升级成为正式版时，需要进行产品注册。产品注册分两步：

第一步：请向您的经销商提供安装本产品Molino WebHelp Server的计算机所连接的互联网IP地址和所需要的最大注册管理员数；

第二步：取得您的经销商为您提供的产品注册码后，选择菜单栏“系统”、“系统设置”，在打开的窗口中选中“注册码”选项，然后输入注册码和最大注册管理员数，如果输入的最大注册管理员数与提交给您的经销商的最大注册管理员数相符合，系统会提示“系统设置修改成功”，否则会提示“注册码无效”。

产品注册如下图所示：

3、关于广告设置

对于正式版的产品，客户可以通过简单的操作，将浏览器端对话窗口右边的广告栏设置为自己公司的广告图片。

选择菜单栏“系统”、“系统设置”，在打开的窗口中点击“选择方案”按钮，可以选择JPG或GIF类型的图片文件；选择左边的方案一览中的图片，则可以在右边预览到该图片；输入对应图片的超链接，则当浏览用户点击该广告图片时，会打开对应的网页。

当左边的方案一览中的图片个数超过4个时，系统会提示错误即最大允许在列表中保持4个备选方案；选择好图片按“设置“按钮即可设置新的广告。

如下图所示：

３-３ Operator主要功能列表

1、管理员注册

2、邮箱帐号设置

3、基本应答功能

4、常用应答维护

5、发送图像

6、快捷发送

7、管理员信息管理

8、管理员权限设置

9、会员检索

10、业务信息统计

11、数据备份

３-４ Operator功能说明

1、管理员注册

首次运行Operator程序时，必须向WebHelp Server进行注册。点击“连线”工具按钮后出现下述画面：

在对话框中选择“重新注册”按钮，开始注册过程，下面介绍首席管理员和从属管理员两种注册方式，如下图：

Ø Operator作为首席管理员注册

第一个运行Operator的必须是“首席管理员”，他可以决定其他管理员的访问口令。整个WebHelp系统只有一个首席管理员。选择首席管理员后，单击“下一步”，如下图：

输入首席管理员的信息：姓名、邮件地址、首席管理员个人口令。输入完成后单击“下一步”，如下图：

输入WebHelp Server的信息：IP地址（也可以是域名）和端口号，以及设置其他管理员的使用的访问口令。输入完成后单击“下一步”。

单击“完成”结束配置过程。

Ø Operator作为从属管理员注册

作为不是首席管理员的其他管理员，必须首先从首席管理员处得到WebHelp Server的地址、端口号和访问口令才能作为从属管理员进行配置。选择“从属管理员”。单击“下一步”，如下图：

输入管理员的信息：姓名和Email地址。输入完成后单击“下一步”，如下图：

输入WebHelp Server的信息：地址和端口号，个人口令和访问口令。输入完成后单击“下一步”注册成功。单击Finish结束配置过程。

注册完成后，就可以通过“连线”使用Operator功能了。

2、邮箱帐号设置

作为首席管理员一定要设置专用邮箱帐号，以便用来为新注册的会员发送随机设定的会员密码，选择菜单栏“系统”、“系统设置”，在打开的窗口中输入SMTP服务、电子邮件、帐号、口令等内容确定即可，在该窗口中，“连接”按钮的作用是测试该邮箱帐号是否配置正确。

3、基本应答功能

WebHelp Operator的操作画面分为菜单区、工具条区、管理员/日志区、访问者信息区和功能区五个区域，如下图所示：

u 菜单区：提供了系统、操作、编辑、查看、工具和帮助六个菜单组，其中

Ø 系统――用来查看和修改管理员本身的电子邮件、个人口令等信息，只有在在线情况下才能操作。作为首席管理员，还可以设置WebHelp Server的一些属性：用以接受访问者留言的电子邮件信箱、管理员登录用的访问口令、向访问者发送对话记录用的电子邮件SMTP服务器地址和在访问者浏览器端保存用户信息（Cookie）的时效；

Ø 操作――提供管理员在为访问者提供服务时的主要操作功能，与工具条区的各项工具按钮对应；

Ø 编辑－－在对话过程中，对于输入的文字进行回退、拷贝、剪切和粘贴操作；

Ø 查看――改变屏幕布局，选择是否需要工具条、状态栏显示；对于日志可以选择显示的字体大小；

Ø 工具－－常用应答维护、常用应答从文件导入或导出到文件、在对话过程中向访问者发送制作好的常用应答内容；

Ø 帮助――Operator的使用帮助信息。

u 访问者信息区：用来显示访问者的情况，每一行代表一个访问者的记录。当访问者不再访问网站并且不在对话时，记录会自动清除。内容包括：

Ø IP地址――访问者的IP地址；

Ø 用户名――访问者的用户名；

Ø 浏览状态――用图标和文字显示访问者对于网站的目前访问情况：进入网站、改变访问页面、离开网站；

Ø 对话状态――用图标和文字显示与这个访问者之间对话过程的情况：访问者请求对话、正在对话、访问者结束对话、管理员结束对话；

Ø 管理员――正在进行的对话的管理员姓名；

Ø 正在访问页面――访问者正在访问的页面URL地址；

Ø 访问时间――显示访问者进入网站的时间；

Ø 离开时间――显示访问者离开网站的时间；

Ø 浏览器――显示访问者使用的浏览器类型和版本。

u 工具条区：包括以下十个操作按钮，每项功能是否可以操作，取决于目前的情况，譬如，终止通话、对话转移、允许发送画面、发送URL和演示程序这五种功能都只有在访问者信息区中选定了正在与自己进行对话的访问者记录的前提下才能进行操作。

Ø 请求通话――对于正在访问网站的访问者发出对话邀请；

Ø 终止通话――结束与选定的访问者正在进行的对话；

Ø 对话转移――把自己与选定的访问者正在进行的对话过程移交给另一个在线的管理员；

Ø 允许发送画面――通知选定的正在与自己进行对话的访问者可以发送图像；

Ø 快捷发送――可打开窗口供用户选择已经编辑好的问候语等内容；

Ø 演示程序――向选定的正在与自己进行对话的访问者演示某个正在自己电脑上运行的应用程序；

Ø 常用应答维护――启动常用应答维护工具。

u 管理员/日志区：用一个树形表示，顶端显示WebHelp Server的地址，以下分为管理员和日志两个部分。

Ø 管理员――列出所有在WebHelp Server上注册过的管理员姓名，其中彩色的图标表示在线的管理员，而灰色的图标代表离线或暂时离开的管理员；

Ø 日志――用来记录和查看管理员在线时的操作和服务情况，最多五条记录，代表最近的五次在线经历。

u 功能区：在选定某个访问者记录后，对其进行查看或操作；

Ø 对话――与选定的访问者进行对话：输入和查看对话内容；

Ø 管理员――查看所有管理员的信息：姓名、在线状态和电子邮件地址；

Ø 画面列表――查看选定的访问者所发来的图像；

Ø 对话请求列表――查看和处理目前所有的访问者对话请求；

Ø 留言列表—查看浏览用户在网页上的留言；

Ø 注册请求列表—查看新注册要求入会的人员请求列表。

u 基本应答操作方式如下：

1）连接

每次启动Operator程序后，一个管理员通过单击“连线”工具条按钮连接到WebHelp服务器上，如下图所示意：

2）在线和离线

管理员在线后，他可以单击“暂时离开”按钮以不再接受访问者的新请求，同时保持原有的服务对话过程；或者单击“离线”而结束服务。

Ø 在线－－要使用Operator的功能，首先通过“在线”在WebHelp Server上进行登录；当管理员暂时离开后，也通过这个操作恢复在线状态。

Ø 离线――管理员结束服务，与WebHelp Server断开。

Ø 暂时离开――保持已经在进行的对话，但不接收新的对话请求。

3）应答

当管理员接收到有访问者浏览页面的消息时，如果该访问者不在对话过程中，单击“请求通话”就可以向访问者发出请求。如果访问者接受，在他们俩之间就建立了一个对话过程。

4）切换对话过程

在一个管理员感到有必要时，他可以请求其他在线的管理员来接管他与某个访问者的对话过程。单击“对话迁移”按钮，或者在访问者纪录的管理者姓名上右击，从在线的管理员列表中选择某个人，就可以向他提出切换请求。如果他同意，对话过程就成功地转给了他；否则，还由他本人继续负责。如果新的管理员同意接受，下面的对话就位于访问者和新的管理员之间了。

5）结束对话

管理员和访问者都可以结束对话进程。单击“终止通话”按钮，管理员就可以结束对话。而访问者结束对话时，管理员会得到声音提示，同时在画面上显示。

6）其他

Ø 观察访问者的活动

当一个访问者浏览一个含有WebHelp标签的网页时，在线的管理员就会收到访问者的信息，包括访问者的IP地址、正在浏览的网页地址和使用的浏览器类型等。

当访问者关闭了浏览器或者离开含有WebHelp标签的网页后，或者访问另一个含有WebHelp标签的网页后，在线的管理员都会收到相关的提示信息。

Ø 处理访问者的请求

当一个访问者需要帮助时，管理员会得到声音和画面上的提示，检查“对话请求列表”，就能看到正在请求的访问者的IP地址和用户名记录。单击该记录，出现一个确认对话框。他可以选择接受或拒绝。如果他选择Yes，则在他和访问者之间建立了一个对话过程。

u Operator程序退出

要结束Operator程序，必须首先离线，否则，会出现提示信息。选择“系统”、“退出”或直接关闭主窗口，即可退出Operator程序。

4、常用应答维护

请参照主画面，点击主菜单“工具”、“常用应答维护”，如下图：

5、发送图象

请参照主画面，点击主菜单“操作”、“允许发送画面”或直接点击快捷菜单“允许发送画面”，则允许对方发送图片过来，对方可以在浏览器中直接看到该图片。

6、快捷发送

请参照主画面，点击主菜单“操作”、“快捷发送”或直接点击快捷菜单“快捷发送”，可打开窗口供用户选择已经编辑好的问候语等内容。

7、管理员信息管理

选择菜单栏“管理员信息”、“管理员信息管理”，会在打开的画面中查询每个管理人员的对话履历，及编辑管理人员本人的电子邮箱和口令，如果是首席管理员还可以删除其他管理员帐号。

8、管理员权限设置

选择菜单栏“管理员信息”、“管理员权限设置”，该功能是定义每个管理员在处理各类会员的信息时所拥有的权限。

具体操作：先选择一个会员，然后选择右边的会员分类和操作权限，点击向右箭头即可定义该权限，

选择反向箭头则删除该权限，即允许为每个管理员定义会员分类和操作权限的各种组合权限。

9、会员检索

选择菜单栏“会员信息”、“会员检索”，在打开的画面中可以按条件或直接通过点击“查找”按钮检索出会员的记录，并根据权限的设定有选择地打开会员的个人信息编辑窗口。有修改权限的管理员可以在该窗口中对该会员的个人信息进行修改。

在会员个人信息编辑窗口中可以点击“会员分类”按钮进行会员分类编辑。如下图：

10、业务信息统计

1）当前管理员个人业务统计

选择菜单栏“业务信息”、“当前管理员个人业务统计”，在该窗口中可以查询到每一个管理员特定时间段内的所接受的对话数、客户数、对话时间等，以统计管理员的接待工作量。

2）管理员业务统计

选择菜单栏“业务信息”、“管理员业务统计”，在该窗口中可以查询到所有管理员特定时间段内的所接受的对话数、客户数、对话时间等，并进行统计工作量并按会员和非会员进行分类统计。

3）对话记录检索

选择菜单栏“业务信息”、“对话记录检索”，在该窗口中可以根据条件检索系统中相关的对话记录及管理员的评语等。

11、数据备份

为防止数据丢失，可对重要数据进行备份和恢复。本系统的数据分为两种，一种各管理员对话记录数据，另一种为会员信息数据。

选择菜单栏“数据管理”、“对话记录备份与复原”，在打开的窗口中，可以选择管理人员、会员、对话日期范围等条件进行数据备份或复原，系统同时提供把数据备份到指定文件中和从指定文件中复原数据。

选择菜单栏“数据管理”、“会员信息备份与复原”，在打开的窗口中，可以选择会员、会员日期范围等条件进行数据备份或复原，系统同时提供把数据备份到指定文件中和从指定文件中复原数据。

４浏览用户使用说明

４-１浏览用户操作说明

浏览用户访问公司网站，点击绿色流动图标，如下图（以浏览Shibsoft公司网站为例）。

1、服务人员在线状态下，图标显示为绿色。如下图，请点击图标。

2、会员登录

打开的画面中分三个区域，一是会员，二是直接以游客的方式登录，三是取消，如下图所示：

ü 若是会员，请输入会员ID、密码及校验码，点击上面一个“登录”按钮；

ü 当会员密码遗忘时，请点击“忘记密码”后的链接，在打开的窗口中输入注册时填写的邮箱，系统会自动把密码发送到该邮箱中；

ü 若以游客身份直接发出对话请求则直接点击第二个“登录”按钮，直接进入应答画面；

ü 若想注册为会员，请点击“普通访问者想注册”后的链接；

ü 若想取消进入应答画面，请点击“中止“按钮。

3、入会注册：

进入会员注册画面，首先阅读入会协议，点击“接受”按钮以后会弹出个人信息登录画面，请认真填写联系的电子邮箱。申请人填好个人信息并提交后，系统会提示用户“客服人员在确认后会给您邮件通知，请注意查收邮件”。

如申请人被允许注册成为会员，则会收到包含登录时的用户名和密码的邮件通知，正式成为会员；否则会收到拒绝入会申请的说明性邮件。

4、应答画面

用户进入应答画面，可与对方直接文字对话。请根据以下功能操作：

Ø 字体设置：点击此图标，用户可在聊天时设置自己喜欢的字体与字体颜色。

Ø 背景设置：点击此图标，用户可设置聊天主画面的背景图案。

Ø 快捷键设置：点击此图标，用户在操作时更便捷。

Ø 文件发送：点击此图标，用户可在聊天的同时向对方发送文件。

Ø 保存对话记录：点击此图标，可保存当前的对话内容。

Ø 查看对话履历：点击此图标，可显示对话的历史记录。

Ø 图像发送：点击此图标，用户可在聊天的同时向对方发送图像。

Ø 修改个人信息：注册后的用户，可自己修改个人注册时填写的信息。

４-２浏览用户留言说明

浏览用户访问公司网站，点击灰色流动图标，如下图（以浏览Shibasoft公司网站为例）。

1、服务人员离线状态下，图标显示为灰色。请点击图标。

2）显示用户留言画面。如有疑问或者意见，请在此留言后，按“发送”按钮将留言发送给系统管理员。

４-３网站上图标变更说明

挂在网站上的WebHelp图标如下图所示，前者表示有应答人员在线，后者表示无应答人员在线。

在安装WebHelp Server成功后，这两个图片被安装在SERVER上。如果客户的实际服务时间与图标上的不同，则可以自行设计图标进行替换，替换方法如下：

找到WebHelp Server的安装路径，如C:\Program Files\SHIBASOFT，则可以直接把需要替换的两个图片复制到C:\Program Files\SHIBASOFT\Molino WebHelp Server\images\cn 目录下，文件名分别为：livehelpon.gif、livehelpoff.gif与以上图片一一对应。